Расширенная техническая поддержка Колибри-АРМ: консалтинговое сопровождение ИТ-инфраструктуры

Надежность и стабильность ИТ-инфраструктуры зачастую становятся определяющими факторами успеха компании. В связи с этим, расширенная техническая поддержка, которую предоставляет Колибри-АРМ заказчикам, приобретает особую актуальность. Этот формат технического сопровождения выходит за рамки стандартного обслуживания и предлагает клиентам уникальный опыт и экспертизу. Благодаря такому подходу, техническая поддержка превращается из статьи операционных затрат в мощный стратегический ресурс, позволяющий компаниям уверенно развиваться даже в сложных рыночных условиях.

В Колибри-АРМ предусмотрены два уровня технической поддержки: базовый и расширенный. Каждый включает комплекс услуг, направленных на эффективное внедрение продукта, решение технических вопросов и поддержку стабильной работы системы.

В рамках базовой поддержки оперативно устраняются возникшие неисправности. Если система вышла из строя или наблюдаются сбои, инженер собирает необходимые лог-файлы, проводит первичную диагностику и предоставляет рекомендации по восстановлению ее нормальной работы.

Расширенная техническая поддержка выходит за рамки простого устранения неисправностей. В отличие от типовой технической поддержки, расширенный уровень сопровождения Колибри-АРМ предполагает фиксированные параметры соглашения об уровне услуг (SLA), сокращенное время реакции и работу с инцидентами в промышленной эксплуатации корпоративной ИТ-инфраструктуры.

Она включает услуги консалтинга по подготовке инсталляционных пакетов программного обеспечения (далее пакетов ПО) и управлению ИТ-инфраструктурой. Когда заказчик сталкивается с ситуацией, которую невозможно решить стандартными средствами, команда технического сопровождения предоставляет консультации и советы по выбору наилучших практик. Это возможность для заказчика использовать экспертизу инженеров Колибри-АРМ, накопленную за годы сопровождения масштабных проектов.

Содержание базовой и расширенной технической поддержки подробно описано в соответствующем документе. В нем перечислены виды помощи и сопровождения, предоставляемых пользователям в каждом из уровней. При желании заказчик может адаптировать пакет услуг расширенной поддержки под собственные нужды, такие изменения оговариваются и утверждаются на этапе подписания договора. Поддержка может быть персонализирована и дополнена специальными условиями, однако стандартные тарифы распространяются лишь на утвержденный перечень услуг.

Сценарии применения: кому и когда нужна расширенная техподдержка

Можно выделить несколько ключевых сценариев, при которых приобретение расширенной поддержки является не рекомендацией, а стандартом успешного внедрения.

• Сценарий 1 — первый год использования. Колибри-АРМ — это мощный инструмент управления ИТ-инфраструктурой, и любому, даже самому опытному администратору, требуется время на знакомство с системой. Расширенная поддержка позволяет заказчику быстро «подружиться» с продуктом и избежать типовых ошибок начального этапа.
• Сценарий 2 — реализация определенных целей. Когда у заказчика запланированы масштабные проекты, например, по импортозамещению. В таких случаях базовая поддержка, ограниченная функционалом «вопрос-ответ», становится недостаточной. Расширенная поддержка позволяет консультировать пользователей по таким вопросам, как подготовка сценария миграции, развертывание операционной системы, распределение нагрузки и так далее.
• Сценарий 3 — дефицит внутренних компетенций. В штате заказчика могут быть сильные администраторы, обеспечивающие текущую эксплуатацию ИТ-инфраструктуры, но не так хорошо разбирающиеся, например, в подготовке пакетов ПО или создании образов 1ОС. Расширенная поддержка закрывает этот кадровый разрыв, предоставляя доступ к экспертизе опытных специалистов.

Глубина технического участия

Одним из преимуществ расширенной поддержки является то, что инженеры Колибри-АРМ регулярно подключаются к заказчику в формате видеоконференцсвязи. В отличие от распространенной практики, когда вендор «берет логи и уходит думать над ними», такой подход позволяет специалистам непосредственно оценить проблемы заказчика на «живой инфраструктуре», которые трудно выявить путем простого анализа отдельных файлов журнала событий.

При возникновении особо сложных инцидентов применяется стендирование, когда собственные демо-стенды Колибри-АРМ приводятся к конфигурации, максимально приближенной к среде заказчика, и уже на них воспроизводится проблема. Более того, при отсутствии немедленного решения инцидента, инициируются дополнительные сессии ВКС и анализируются не только возможные проблемы самого продукта, но и сопутствующие инфраструктурные аспекты – вплоть до рекомендаций по проверке сетевых ограничений.

Отдельно стоит подсветить работу расширенной поддержки при выявлении багов в инфраструктуре заказчика. Первым делом фиксируется сам факт наличия проблемы. Затем создается специальный отчет, который направляется непосредственно разработчику. Документ включает подробное описание самой ошибки и оценку ее влияния на функционирование продукта.

Параллельно команда поддержки оперативно запрашивает у разработчиков и инженеров по разработке и эксплуатации временное обходное решение, чтобы поддержать работоспособность системы до полного устранения проблемы. Все зафиксированные баги передаются в перечень требований команде разработки, где они распределяются согласно приоритетам.

Аналогичным образом обрабатываются запросы на развитие функционала. Если заказчик сталкивается с ограничениями продукта и приходит к команде с какими-либо пожеланиями, то эта обратная связь фиксируется разработчиками. А далее технический директор совместно с командой разработки проводит аналитику, оценивает возможность реализации и, в зависимости от приоритетов, включает доработку в дорожную карту. В ситуациях, когда запрос может быть решен достаточно быстро, например, правкой конфигурационного файла, занимающей не более часа, такая доработка выполняется непосредственно в рамках расширенной поддержки.

Примеры из практики

Подтверждением эффективности расширенной поддержки служат реализованные кейсы. Так, для крупной компании-разработчика ПО требовалось ускорить процесс установки операционной системы для новых компьютеров. Также необходимо было ввести компьютер в домен и сразу доставить на него необходимое ПО.

Команда Колибри-АРМ предложила заказчику настроить автоматическое разворачивание ОС для выделенной подсети, куда они подключают новые компьютеры, помогли настроить разворачивание ОС и постустановочные шаги: автоматизацию для ввода в домен и набор пакетов ПО, который необходимо установить. Результатом стало сведение к минимуму ручного труда: сотруднику требовалось лишь подключить ноутбук к сети и включить его в режиме сетевой загрузки. После этого с помощью Колибри-АРМ автоматически выполнялись все необходимые шаги с минимальными действиями со стороны персонала.

Другой показательный пример — внедрение ПО в масштабах крупной ИТ-компании. Необходимо было постепенно в ночное время устанавливать на АРМ программное обеспечение, отслеживая прогресс.

Специалисты технического сопровождения консультировали заказчика по настройке коллекций АРМ, помогали настроить окна обслуживания, чтобы ПО доставлялось только в ночное время. Дополнительно настроили динамический отчет с графиком, отражающим процент и количество АРМ, на которых уже было установлено ПО, и оставшихся устройств. Это позволило сотрудникам заказчика ежедневно отслеживать ход процесса внедрения ПО.

Преимущества, о которых нужно знать

Расширенная техническая поддержка отличается не только ускоренными сроками обработки заявок. Для команды Колибри-АРМ важно подтверждение закрытия по каждому обращению. Только получив обратную связь от заказчика о полном разрешении проблемы, специалисты закрывают заявку.

Также после устранения инцидента клиенту отправляется ссылка на форму обратной связи, где он может оценить качество оказанных ему услуг. Заказчик может поставить оценку работе службы поддержки по двум критериям: скорость реакции и качество решения проблемы по десятибалльной шкале. Клиент также может оставить дополнительные комментарии и пожелания относительно улучшений.

Помимо прочего, расширенная поддержка дает ощутимую экономическую выгоду за счет снижения операционных затрат. Во-первых, команда Колибри-АРМ обеспечивает комплексную поддержку клиентов даже в тех случаях, когда заказчик самостоятельно внедряет продукт. Консультации и помощь на этапе развертывания системы минимизирует ошибки и ускоряет запуск.

Во-вторых, экономия на этапе подготовки пакетов ПО, когда клиент сталкивается с отсутствием необходимых компетенций в области подготовки инсталляционных пакетов и недостаточным опытом эксплуатации систем управления ИТ-инфраструктурой. Расширенный уровень сопровождения избавляет заказчиков от необходимости нанимать дорогостоящих внешних консультантов или тратить ресурсы на самостоятельное изучение особенностей настройки.

По вопросам, связанным с Колибри-АРМ, обращайтесь по адресу: colibri@mont.ru.